☆☆瀬戸 流平です☆☆2011年秋よりリタイヤ生活に入りました☆☆

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上司・先輩からの教え

クレーム客は上得意と思え。

クレーム処理の本を出して大ヒットしている時代である。

普通は、クレーム客はできることなら避けたい。
現場で対応する立場ならなおさら思う。

クレーム客は上得意と思え!などと激を飛ばされても、
あんたが直接対応しないからいえるんだよと、
突っ込みたいような立場の現場に長年勤務していた。

クレームにも複雑な内容が絡み合って一筋縄ではいかないものだが、
ただ、クレームを持ちながら、クレームとして主張してこない人の方が、
圧倒的に多いと私は思う。

気が弱い人や、そんなことで言うのは面倒くさいとか恥ずかしいとか。

じゃぁ そういう人はどうするか、 我慢するとか他にはけ口を持っていくとかが考えらますね。

気づかずに最悪なのが、「もう買わない」という選択をされたことであろう。

クレームをつけて行動を興した人は、次もお客様であるという前提であり、
よく分析して、クレームの小さいうちにすばやく対応すれば大きな問題には
発展しにくい

しかし、中には、お客様ではないクレーマーも存在するが見極めは難しい。

企業によっては、専門部隊を持っているところもあるがこれはすばらしいこと
だと思う。

普通は、店長とか、所長とか、現場のリーダーが、自分の仕事を持ちながら、クレームが発生したときには責任を持って対応する責務が課せられていることが多い。

クレームを出さないように、日ごろの注意はもちろんだが、
「この世に完璧はない」(これも実際にクレーマーから言われた苦い言葉だが)
出してしまったときは最優先で解決に当たろう。

日ごろ地道に積み重ねてきた利益が一瞬で吹き飛ぶ。

最近の大企業でも続々と出てきている。

隠すからどんどん大きくなり、莫大な損失になる。